Traiter un litige par téléphone

OBJECTIF :

Les litiges génèrent des relations difficiles au téléphone. Développer la capacité à prendre en compte le mécontentement du client, à analyser la situation, à trouver des solutions sans entrer dans une relation agressive sont autant d’atouts qui permettront de valoriser la qualité de service de l’entreprise.

PROGRAMME :

 Connaître les différents litiges et leurs conséquences
Les frustrations et l’impact émotionnel d’un litige sur le client et sur le conseiller

 S’affirmer
Développer sa capacité à entendre des critiques sans culpabilité ni agressivité

 Adopter une attitude neutre
Éviter les pièges de l’interprétation, analyser les situations de façon objective

 Répondre de façon factuelle
Formuler des propositions sans jugement afin de prévenir l’agressivité

 Conserver le contrôle de l’entretien
Recadrer l’interlocuteur sur la recherche de solution et l’impliquer

 Ancrer notre capacité à gérer les situations délicates
Montrer à l’interlocuteur notre capacité à résoudre les situations difficiles

PUBLIC CONCERNÉ / PREREQUIS :

 Gestionnaires
 Responsables de service clientèle