Optimiser les réponses écrites aux réclamations des clients

OBJECTIF :

• Fiabiliser et professionnaliser la lecture des courriers clients
• Consolider les compétences rédactionnelles de chaque participant
• Mettre le client au coeur du dispositif épistolaire
• Accroître la lisibilité des réponses aux réclamations
• Dynamiser et actualiser les habitudes rédactionnelles afin d’accroître la qualité des écrits
• Harmoniser les stratégies d’information, d’explication et de traitement des réclamations afin de mieux s’inscrire dans la culture d’entreprise

PROGRAMME :

1. RENFORCER LA LISIBILITÉ DES ÉCRITS
• affiner la lecture des réclamations et hiérarchiser les éléments de réponse à apporter
• s’initier aux règles de lisibilité
• ajuster les messages aux conditions de lecture
? découverte du dispositif des quatre C
• proposer des écrits construits s’appuyant sur des articulations logiques
• faciliter la compréhension en adoptant une formulation claire et des  phrases concises
• créer l’adhésion en renforçant la cohérence argumentaire des  messages
2. DÉVELOPPER UNE CULTURE COMMUNE DE L’ÉCRIT
• se doter de règles communes de réponse aux réclamations afin d’harmoniser la communication
• constituer des écrits de référence autour des demandes les plus courantes afin
 d’accroître leur vitesse d’exécution
• énoncer des critères de correction et initier des dispositifs de relecture croisée afin de renforcer la qualité de la rédaction et l’efficacité de la relecture
• transférer et adapter les savoir-faire de la communication téléphonique dans le champ de la pratique écrite afin de gagner en cohérence
• identifier le caractère propre de la communication mise en oeuvre au sein du service afin de s’inscrire dans une culture d’entreprise
3. CONSOLIDER L’IMPACT COMMERCIAL DE LA COMMUNICATION ÉCRITE
• consolider et développer les maîtrises des règles du code écrit afin de produire des écrits de qualité
• diversifier et enrichir son lexique afin d’accroître l’efficacité de sa communication
• imposer une image de compétence à travers les réponses afin de gagner en crédibilité
• créer une qualité de service écrit afin de fidéliser les clients
• renforcer la convivialité des écrits afin de se démarquer de la concurrence
• gagner en réactivité dans le dispositif de réponse au client afin d’être toujours plus performant

PUBLIC CONCERNÉ / PREREQUIS :

Tous les collaborateurs d’entreprises d’assurances