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Développer son efficacité au téléphone
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Développer son efficacité au téléphone

AF2A

Type d'établissement : Centre de formation

Durée : 2 jours

Prix : 780 €  HT

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OBJECTIF :

• Adopter le comportement adéquat lors de la réception d’un appel
• Développer une logiquede « vente additive »
• Véhiculer, en toutes circonstances, une image positive de l’entreprise
• Savoir rassurer son interlocuteur

PROGRAMME :

1. ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE
• importance stratégique pour l’entreprise
• compétences spécifiques
• qualités requises à développer
2. STRUCTURE DE L’ENTRETIEN
• saluer
• présenter
• s’enquérir
• orienter
• évaluation primaire
• critères décisionnels
3. COMPORTEMENTS
• position
• respiration
• positivité
• sourire
• concentration
• élimination des bruits parasites
• maîtrise de soi
• affirmation de soi
• empathie
4. ORIENTER
• reformuler les attentes
• passer le relais
• prendre congé
• traiter les réclamations
5. DISCOURS
• mots clés
• traitement des objections
• satisfaire un client difficile

PUBLIC CONCERNÉ / PREREQUIS :

Toute personne souhaitant améliorer son accueil téléphonique

DATES / LIEUX :

  • lundi 17 mai 2010 - Paris
  • mardi 18 mai 2010 - Paris
  • lundi 11 octobre 2010 - Paris
  • mardi 12 octobre 2010 - Paris
  • jeudi 7 avril 2011 - Paris
  • vendredi 8 avril 2011 - Paris
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